Klantbehoud vanuit je genen, dat is wat marketing eigenlijk is. Bij alles wat je doet, in elk contact met je product en/of je klant altijd denken aan 'hoe bedien ik deze klant zó, dat hij blijft, blijer is en dus langer blijft, komt en dan blijft' enz.
Dat zit in hele kleine dingen, ik had het er vandaag met Inge over.
Klanten die nú opzeggen omdat Doorwerth per 1 januari sluit. Waarom? Omdat ze nu die acceptgiro krijgen. Maar ze kunnen nog tot 1 januari blijven lenen.... Dus waarom niet nog een keer betaald en vervolgens geld terug vanaf januari.
Klanten die aangeven straks niet naar Oosterbeek te kunnen komen. Meteen aanbieden gebruik te gaan maken van de Bibliotheek aan Huis? Ook als ze via de website hebben opgezegd, naam doorgeven aan de contactpersoon, die dan vrijblijvend en vriendelijk eens kan bellen om te informeren of de Bibliotheek aan Huis dan toch niet iets is.
En zo zijn er vast dagelijks nog veel meer voorbeelden te vinden.
Daar hoort wel een basisattitude van íedereen bij, elke medewerker moet op die manier naar de klanten kijken. En daar hoort een aangepaste logistiek bij, met een aangepaste prioritering.
Dus, website formulier gelezen? Opzegging nog even niet verwerken, info door naar BAH-contactpersoon, die belt bij voorkeur nog diezelfde dag, maar in elk geval de volgende dag. En pas als de klant echt duidelijk aangeeft geen lid meer te willen blijven, dan pas terug naar secretariaat voor de echte administratieve opzegging. Maar wel snel, want de klant mag geen aanmaning op de mat krijgen.
Goh, dat zou mooi zijn!
Geen opmerkingen:
Een reactie posten